Asiakastyytyväisyyskysely apuna toiminnan kehittämisessä
Vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla saamme kattavan kuvan Dextilin tarjoamasta asiakaskokemuksesta. Kyselyn perusteella on suhteellisen helppo huomata, että mitkä asiat ovat tällä hetkellä kunnossa ja mitkä sitten taas mahdollisesti kaipaavat kohentamista. Tämän arvokkaan tiedon avulla pystymme jatkuvasti kehittämään toimintaamme ja tarjoamaan yhä parempaa palvelua asiakkaillemme.
Vuoden 2018 asiakastyytyväisyyskyselyn Dextilille toteutti Kokemuksia.fi. Asiakaskokemustutkimus toteutettiin poikittaistutkimuksena, jossa haastatteluotos poimittiin Dextilin asiakasrekisteristä satunnaisotannalla. Haastateltavat asiakkaat kontaktoitiin puhelimitse. Kyselyn vastausprosentti oli n. 30, mikä on tällaiselle puhelinhaastattelulle oikein hyvä tulos.
Aivan aluksi haastateltavilta kysyttiin, että kuinka todennäköisesti he suosittelisivat Dextiliä eteenpäin (asteikoilla 1–10). Näin saadun NPS-arvon (Net Promoter Score) lisäksi haastateltavien annettiin vapaasti kertoa, missä Dextili on asiakkuuden aikana onnistunut ja missä asioissa olisi parantamisen varaa. Kiitos kaikille kyselyyn vastanneille arvokkaasta palautteesta!
Poimintoja kyselyn tuloksista
Vaikka haastatteluissa ei käyty läpi mitään tiettyä kysymyspatteristoa, on vastausten joukosta hahmoteltavissa tiettyjä toistuvia aiheita ja teemoja. Erityisesti palveluun, viestintään, henkilöstöön ja hinnoitteluun liittyvät asiat nousivat esille. Näistä osa-alueista enemmän seuraavaksi.
Palvelun osalta saimme asiakastyytyväisyyskyselyssä positiivista palautetta erityisesti sujuvasta yhteistyöstä, nopeasta ongelmanratkaisusta, luotettavuudesta, tehokkuudesta ja joustavuudesta. Kyselyn tuloksista käy selvästi ilmi, että asiakkaamme ovat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä palvelumme laatuun.
Vastausten perusteella voimme nostaa palvelumme kehityskohteiksi erityisesti kumppanuusmallin edistämisen. Asiakkaamme selvästi kaipaavat vieläkin tiiviimpää yhteistyötä ja yhteisiä tapaamisia. Haluamme jatkossa auttaa asiakkaitamme hyödyntämään Dextilin taloushallinnon asiantuntijoiden osaamista aina vain paremmin. Tavoitteenamme on siis olla nimenomaan kumppani, joka tuottaa toiminnallaan aitoa lisäarvoa asiakkaillemme.
Viestinnän professori Osmo A. Wiion kuuluisa viestinnän ensimmäinen laki antaa viestinnän onnistumisprosentista melko lohduttoman kuvan: ”Viestintä yleensä epäonnistuu, paitsi sattumalta.” Näistä lähtökohdista käsin on ilahduttavaa, että asiakkaamme antavat laajasti kiitosta viestintämme sujuvuudesta, aktiivisuudesta ja siitä, kuinka nopeasti reagoimme ongelmatilanteisiin ja kuinka informoimme asiakkaitamme erilaisista muutoksista.
Toisaalta sitten taas tiedonkulussa on välillä ollut myös hieman haasteitakin ja osa asiakkaistamme kokee, että vaikka sähköposteihin vastailemmekin ripeästi, niin puhelimitse meihin on hankala saada yhteyttä. Nämä ovat sellaisia asioita, joihin tulemme jatkossa kiinnittämään vieläkin enemmän huomiota. Vaikka taloushallinnon asioissa monesti se sähköposti on oikeastaan paras viestinnän väline, haluamme olla myös puhelimitse aiempaa paremmin tavoitettavissa. Lisäksi pyrimme tiedottamaan esimerkiksi aikataulumuutoksista tai henkilöstövaihdoksista heti, kun on jotain tiedotettavaa.
Henkilöstömme sai kyselyssä paljon positiivista palautetta, mikä on varsin hienoa, sillä olemme aidosti ylpeitä kaikista työntekijöistämme ja luotamme heidän osaamiseensa. Lisäksi panostamme jatkuvasti henkilökuntamme osaamisen kehittämiseen mm. sisäisen osaamisen kehittämisyksikkömme, Dextili Akatemian, avulla. Henkilöstömme vankka ammattitaito rakennus- ja kiinteistöaloista yhdistettynä asiakaspalvelumme tavoitettavuuteen, ystävällisyyteen, nopeuteen ja palvelualttiuteen miellyttää asiakkaitamme.
Henkilöstömme vaihtuvuus ja siitä mahdollisesti aiheutuva vaiva on sellainen asia, joka jonkin verran mietityttää asiakkaitamme. On aivan totta, että Dextilille tulee melko säännöllisesti uutta henkilökuntaa sisään ja samalla osa poistuu muualle. Tämä on kuitenkin meidän osaltamme myös tietoinen valinta, sillä teemme tiivistä oppilaitosyhteistyötä ja sitä kautta meille tulee taloon jatkuvasti nuoria, innokkaita ja nopeasti oppivia tekijöitä, jotka kuitenkin ymmärrettävästi saattavat haluta jossain vaiheessa uraansa nähdä maailmaa ja taloushallintoa joltain toiseltakin kantilta. Jatkossa pyrimme kuitenkin kiinnittämään huomiota siihen, miten tiedotamme henkilöstövaihdoksista asiakkaillemme ja kuinka ns. kapulanvaihto toteutetaan.
Hinnoittelun osalta asiakkailtamme tuli positiivista palautetta eritoten palvelumme hinta-laatusuhteesta. Tämä on siinä mielessä mukava kuulla, että emme aio jatkossakaan lähteä liiaksi kilpailemaan halvalla hinnalla. Laatu ja erikoisosaaminen ovat tulevaisuudessakin Dextilin valtteja.
Tulemme kuitenkin kehittämään hinnoitteluamme aiempaa ketterämpään ja joustavampaan suuntaan, jotta asiakkaidemme on helpompi ottaa täysi hyöty irti palveluistamme. Uudenlainen, transaktioihin perustuva hinnoittelumalli on meillä jo suunnitteilla kiinteistöpuolelle.
Yhteenveto
Yhteenvetona voidaan vielä todeta, että Dextilin saama NPS-arvo oli 38 (asteikko ulottuu −100:sta aina arvoon 100 saakka), eli asiakkaamme suosittelevat Dextiliä mielellään eteenpäin. Kuten todettua, kiitosta keräsivät ystävällinen ja ammattitaitoinen henkilökuntamme, yhteistyön sujuvuus sekä palvelun laatu, helppous ja joustavuus. Kehityskohteiksi nostamme jatkossa yhä vahvemmin viestintään ja kumppanimallin mukaiseen yhteydenpitoon liittyvät osa-alueet.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia peratessa on ollut erityisen hienoa huomata, että saamamme palaute noudattaa itse asiassa hämmästyttävän hyvin Dextilin omia arvoja. Tämä kertoo omaa kieltään siitä, että vaikka kehitettävää varmasti vielä riittääkin, niin toimintamme suunta on aivan oikea.
Suuri kiitos vielä kaikille kyselyyn vastanneille panoksestanne ja arvokkaasta palautteesta. Muistattehan, että palautetta voi toki antaa muulloinkin kuin asiakastyytyväisyyskyselyn yhteydessä – arvostamme kaikkien asiakkaidemme mielipiteitä ja olemme aina valmiit kehittämään toimintaamme.
Voit tutustua vuoden 2017 asiakastyytyväisyyskyselyyn täällä.
